Cómo ganar clientes e influir sobre tus prospectos: lecciones atemporales de Dale Carnegie

Me acuerdo el día que pasé a una librería en Plaza Fiesta San Agustín, por allá del 2016, a comprar una versión paperback del libro “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” de Dale Carnegie. ¿Cómo di con él? No me acuerdo; seguro lo escuché en un podcast, porque no soy mucho de leer ese tipo de libros (me gustan más las novelas policiacas o de fantasía). Aparte el título suena medio manipulador, ¿no?

Sorpresa que me llevé cuando lo empecé a leer, y aún más sorpresa cuando empecé a aplicar sus consejos (¡Sonríe! ¡Recuerda el nombre de las personas!) y como por arte de magia, cosas buenas empezaron a suceder. No puedo decir que dejé de ser introvertida al leer el libro, ni que me volví millonaria aplicando sus consejos, pero definitivamente sí me han servido, y cuando puedo lo recomiendo.

Hace poco me cayó el veinte de que esos mismos consejos (que estaban orientados a las relaciones interpersonales) se pueden aplicar también para la comunicación de una marca. Porque al final de cuentas, el 100% de tus clientes ¡son personas! (Y espero que el 100% de mis lectores también lo sean… Como quiera yo siempre le hablo bonito a Gemini y ChatGPT, por si las dudas)

En este artículo te comparto algunas lecciones de Dale Carnegie que perfectamente puedes aplicar en la comunicación de tu marca hacia tus clientes y prospectos:

Empieza por la empatía

Mi tío Dale siempre decía que el secreto para ser un excelente conversador es, en pocas palabras, cerrar el pico. Saber conversar es saber escuchar, y sobre la misma línea, para vender algo tienes primero que asegurarse de que sea lo que la otra persona necesita, ¿no crees?

Digo, en algún momento sí tienes que empezar a hablar, pero no antes de escuchar a tu prospecto, de ponerte en sus zapatos, de interesarte genuinamente por sus problemas y necesidades. 

Ojo aquí: escuchar al otro tiene su chiste. No se trata de canalizar a Charlie Brown o a JD de Scrubs y disociarte hasta que dejes de escuchar su voz y soltar un “qué interesante” para sordearla. Se trata de escuchar activamente: pon atención y demuéstralo; haz contacto visual, dale señales de que la estás escuchando, hazle preguntas, complementa, confirma… ¡Eso es escuchar de a devis!

El cliente es el héroe, no tú

Un error muy común en la comunicación de muchas marcas es que inconscientemente se posicionan como el héroe de la historia. “Somos los mejores” o “Líderes en [inserta giro]”

No me tomes a mal: seguramente sí lo son. Pero la lección de mi tío Dale es que para que la comunicación sea efectiva tenemos que hablar en términos de los intereses del otro; ser empático con sus necesidades, usar su mismo idioma. Y sobre todo, hacerlos sentir importantes. Tu prospecto es el héroe de su historia. Es Luke Skywalker; tú eres Yoda. Si te conviertes en Luke, ¿dónde queda él? ¿Quién, en su sano juicio, querría ser el Jar Jar Binks de su propia historia?

El planteamiento lo es todo

(Frase de mi propio Yoda, Nestor Armstrong.) Puedes tener el mejor producto o servicio, ser la solución exacta al problema de tu prospecto. Pero si llegas gritándole, o hablando en voz bajita, o usando términos que no va a entender, no importa qué tan bueno sea tu producto, difícilmente te lo van a comprar.

Si realmente quieres vender tu producto a través de la comunicación (porque no todos podemos ser una máquina de refrescos), necesitas comunicarte de forma convincente: empieza tu pitch de forma amigable, con una sonrisa; despierta en la otra persona una necesidad urgente por solucionar su problema. 

Logra que te diga que sí mínimo dos veces (piensa en un infomercial: ¿estás cansado de no poder cortar bien tus verduritas? ¿Tu cuchillo está sucio justo cuando más lo necesitas? ¡Todavía ni mencionan el producto y ya dijiste que sí dos veces!)

Si lo haces bien, puedes lograr que tu prospecto no sólo te compre, sino que quede feliz, que te recomiende con otros.

La postventa

La comunicación de tu marca no se termina con el cierre. Cualquier contacto que tienes con tu cliente durante todo el servicio también es comunicación de marca. La manera como le resuelves los problemas que llegue a tener también son comunicación de marca.

No podemos evitar equivocarnos porque errar es humano. Pero sí podemos controlar el cómo reaccionamos ante nuestros errores. Y el consejo del tío Dale es: si te equivocas, admítelo rápida y enfáticamente.

Las personas no calificamos a las marcas dependiendo de qué tanto se equivocan, sino dependiendo de cómo lidian con esos errores. Si me llega mal un producto y no sólo me lo reembolsan sino que me dan un descuento en mi siguiente compra por la molestia, probablemente no me sienta tan tentada a dejarles una mala reseña. Si se tardaron mucho en entregarme la comida pero me regalaron un pan (y la comida estaba rica), seguramente recomendaré ese lugar a algún conocido que ande por la zona.

Lo que sí te puedo decir es que ignorar esos errores te puede costar muy caro.

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Hasta aquí llegó mi inspiración hoy, querido Padawan. Cuéntame en los comentarios: ¿qué otro consejo agregarías? Bienvenidas también anécdotas, dudas, quejas, reclamaciones…

Y si llegaste hasta aquí, gracias por leerme <3